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网络危机公关公司处理危机的四个阶段和方法

2020-07-24 15:27


  在中国市场,在危机公关上栽过跟头的不乏国际知名品牌。只有本着勇于直面问题的态度,吸取教训、切实改进,方能在未来转危为机、阔步前行。


  1、危机出现,不要“捂盖子”

  危机事件刚一出现苗头,公司高层就应该重视,宁信其有才能防微杜渐,避免危机更广泛传播。回顾三星炸机事件,在国内市场一开始官方就认为检测结果确定无疑,坚信产品没有问题,官方声明试图说服消费者相信其产品没有质量缺陷,直到最后炸机越来越多,才被迫宣布召回。这种“捂盖子”的做法无疑让公司更加被动,因为到这时被打脸已经给人留下了缺乏诚意的印象,而且此时欲盖弥彰,反而让危机事件迅速扩散传播。


 2、危机声明,不怕丢面子

  危机事件发生,不管是否愿意面对,客观上已经来了,回避也无济于事。事实上不仅仅三星,很多企业危机公关的官方声明和道歉信中,都不愿意坦承产品确实存在问题,或者即使承认也避重就轻,保全品牌的名节被看作明智之举。但是在消费者那一端看来,会觉得公司隐瞒了重大事实,他们被忽悠了,将会造成更深重的信任危机。


  3、补救措施,不要做样子

  危机事件中消费者会重点关注公司所采取的补救措施,尽快出台补偿等具体措施并切实执行,可以在很大程度上缝合消费者脆弱的信心。有的公司为了防止退货潮引起的现金流问题,具体措施迟迟不予出台,或者设置较高的赔偿门槛,期待消费者知难而退,这些做法值得公司高层警惕。要知道,消费者维权意识比以往任何时候都要强烈,一旦引起消费者群体维权事件,后果可想而知。而且此时媒体也会密切关注,甚至介入,在互联网时代,任何消费者群体维权事件都会很快聚焦并在互联网和传统媒体上迅速传播。

  关于补救措施,首先要迅速反应,及时出台,即使在原因没有完全弄清之前,也要给出具体和能让消费者接受的过渡性安排,迟疑不决只会贻误战机。其次关于补偿标准要公平合理,最好是在成本能承受的范围内给予消费者意想不到的小惊喜,让他们感受到公司的诚意。最后一点也很重要,补救措施的执行情况及其反馈要尽量做到公开透明,尽可能主动发布有关信息,以消除执行过程中的谣言和误解。


  4、舆情监测,不要做聋子

  危机发生后,往往议论纷纷,网络上充斥大量对公司的负面信息,其中不乏不实之词。听任流言泛滥,将会加速危机的传播并带来更坏的影响。因此舆情监测要坚持做下去,并且对监测到的负面信息甄别之后,有选择性、针对性地加以反馈,澄清事实和真相,说明公司在处理危机上的具体措施及结果,保证消费者对危机事件的知情权,最大限度维护公司品牌形象。


  企业危机公关处理的方法

  1、危机监控阶段

  现阶段,由于危机仍处于酝酿阶段,尚未爆发,企业也处于活跃状态。因此,此时需要做的是建立和维护媒体之间的关系,加强内部人员公关沟通策略的培养,提高公关人员对危机的敏感度和处理能力,确保后续工作能正常进行。

  2、风险控制阶段

  当企业公关人员通过专业的舆情监控软件获得危机前风险预警时,他们此时已经进入风险控制阶段。这个阶段最好的方法是做好内容。例如,声明时文件是否适当,公众关注的焦点是否得到解决,声明是否含糊不清和含糊不清。

  3、危机处理阶段

  危机全面爆发后,企业将面临各种棘手的问题,网络上一系列负面舆论将接踵而至。此时,必须严格遵守企业危机公关的相关管理规定,将事件真相、公关态度、企业立场、解决方案等信息传递给社会才是危机公关处理的要点。

  4、危机恢复阶段

  危机性的事件到结束的时候,我们做危机公关的目的是摆脱负面影响,努力提高企业形象。 因此,首先,第三方媒体、相关管理部门、公司员工的积极支持等,需要得到更多支持者的声音,这些都是良好企业形象的基础之上的。


  关系管理可以制度化,但在制度化的过程中,必须体现人性化”。人性化或许才是危机中公关处理的解决之道,站在消费者的角度换位思考,说人话、办实事才能取信于民。

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